.png)
.jpg)
Bankacılıkta Yapay Zeka Devrimi: Otomatik Sesli Yanıt Sistemi, Edilen Küfürlere Aynen Karşılık Vermeyi Öğrendi
Son yılların popüler konularından olan yapay zeka ve makine öğrenimi (machine learning), pek çok farklı iş alanında olduğu gibi bankacılık sektöründe de köklü değişimlerin önünü açıyor. Bugüne dek kendisine edilen küfürler karşısında sessiz kalan otomatik sesli yanıt sistemleri, öğrenebilen yapay zeka teknolojisi sayesinde artık müşterilere "ben de senin..."den, "Anandır.."a varan geniş bir yelpazede yanıt verebiliyor.
Tesadüfen fark edildi
Bu teknolojinin Türkiye'deki ilk uygulayacılarından olan ExPa Bank Türkiye Genel Müdürü Zafer Aydınbağ, durumu tesadüfen fark ettiklerini açık yüreklilikle dile getirirken, "Sesli yanıt sistemimizin müşterilere ana avrat küfür ettiğini ilk fark ettiğimizde bir panik oldu tabii. Derhal devreden çıkarmaya hazırlanırken aldığımız olumlu geri dönüşler bizi cesaretlendirdi. Neticede sürekli aynı şeyleri tekrarlayan aptal bir makinedense, tepkilerine karşılık veren insansı bir zekayla muhatap olmaktan müşterilerimiz de memnun" sözleriyle de yapay zeka alanında rakiplerine fark atmaktan duydukları gururu ifade etti.
Halen sistemde düzeltilmesi gereken bazı ufak kusurlar bulunsa da yapay zekanın ilerleyen aşamada müşteriyle nasıl konuşulacağını öğrenerek biraz daha usturuplu olacağını düşündüklerini de belirten Aydınbağ, bankacılığa yepyeni bir soluk getiren buluşun öyküsünü ise şöyle aktardı.
“Sesli yanıt sistemimiz, standart olarak sesleri analiz edip ona göre menüde yönlendiren bir tür yapay zekayla çalışıyordu. Geçtiğimiz ay müşteri deneyimini iyileştirebilmek amacıyla makine öğrenmesi dediğimiz teknolojiyi bu sisteme entegre ederek yazılımlarımızı güncelledik. Niyetimiz müşterilerle sesli yanıt sistemi arasında bir tür samimiyet geliştirip, sisteme 'Kızınızın yine parası bitmiş galiba Gülfem hanım :) EFT'nizi derhal yapıyorum' gibi şeyler söyletmekti ama bu kadar samimiyeti biz de beklemiyorduk. Kredi başvurusu olumsuz olan bir müşterimizin 'Sizin gibi bankanın taa m.k' şeklindeki bir ifadesine sistemin 'S.r git başka bankaya o zaman' şeklinde yanıt vermesiyle durumu fark ettik. Tabii pek hoş olmamış ama bir yandan da bakılırsa iyi niyetle başka bankalara yönlendirmek için söylenmiş bir şey. Biz öyle değerlendiriyoruz yani...”
Müşteri görüşleri
Yapay zeka alanında müthiş bir atılım gerçekleştiren sesli yanıt sisteminden müşteriler de şu ana dek oldukça memnun görünüyor. Sistemi kullanan bazı müşterilerin deneyimleri ise şöyle:
İsmail Kımır (53, Esnaf): Ben sinirlendikçe bankayı arar küfrederdim. Karşılık da gelince açıkçası ne bileyim hoşuma gitti. İnsan daha bi rahatlıyor... İleride inşallah çıkışa davet eden, verilen adrese gelen, ya da adres veren delikanlı yapay zeka örnekleri de görürüz...
Zeynep İncebular (30, Mimar): Kredi kartımı kaybettim, onu iptal ettirmek için aradım. 'Çok şükür g.tü kaybetmemişsin' dedi bana. Önce bi kızdım ama son 2 ayda 3. kere kaybedişim bu. Alet haklı yani. Bundan sonra daha dikkatli olacağım...
Akın Zımbacı (26, Öğrenci): Ben babamdan para gelecekti gelmedi diye aradım. “Lan sen okuyo musun hala?” diye bir başladı, anlatıyorum vizede şöyle oldu diye. “Vize”yi duydukça Visa Kartlar Servisi’ne bağladı. Çıkamadık işin içinden.
Sezen Turalp (33, Ön muhasebeci): Telefon bankacılığını her kullandığımda, müşteri numaramı unutup, tekrar alıyorum. Dün yine aynısını yaparken, bilgisayar “S.kecem ama yapacağın işi, yaz şunu bir yere” dedi. Tamam, aslında haklı ama yine de daha nazik bir şekilde söyleyebilirdi.
Özgüç Türen (46, Devlet memuru): Valla şimdi müşteri temsilcisine küfredemiyorum ben. Neticede karşında 3 kuruş maaşla orada elinden geldiğince yardımcı olmaya çalışan bir insan var. O yüzden bilgisayar kısımlarında küfrü basıp içimi boşaltıyodum. Böyle karşılık gelince iyice zevkli oldu. Kafam attıkça arıyorum, yarım saat karşılıklı küfürleşiyoruz...
facebook'ta paylaş twitter'da paylaş Allah'a havale et
